Количество обращений через сайт Ассоциации растет. Вместе с тем, лишь около 10% обращений - жалобы на методы взыскания, остальные носят технический характер. Кроме того, факт жалобы нельзя приравнивать к наличию правонарушения со стороны взыскателя. Часть обращений не соответствует действительности, так как вызвана незнанием законодательства или недобросовестностью заемщика.
Чем больше норм, тем больше обращений. Рост обращений - позитивная тенденция, которая говорит о том, что на российском рынке взыскания активно вырабатывается баланс интересов между кредиторами и заемщиками, формируются цивилизованные методы коммуникации и урегулирования споров. В США, Великобритании и многих европейских странах, где деятельность взыскателей давно и строго регламентирована, статистика обращений граждан с жалобами и вопросами по теме коллекторства в 10 с лишним раз превышает российскую. С вступлением в силу нового закона 230-ФЗ "О защите прав физлиц при взыскании" и увеличении количества различных норм и требований к коллекторским агентствам, число обращений и жалоб тоже увеличилось. Значительное количество обращений и эффективная работа с ними - показатель цивилизованности рынка взыскания.
Потому что мы реально помогаем. Количество обращений в НАПКА растет, потому что они приносят результат. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.
Важно не количество, а качество жалоб. Наиболее важным показателем является не столько количество обращений, сколько их содержание. Жалобы на профессиональные коллекторские агентства чаще всего вызваны техническими причинами (ошибки в контактных данных, или при перечислении средств) или незнанием заемщиком законодательства. Жалобы на непрофессиональные компании чаще связаны с грубыми методами работы и нарушениями профессиональной этики.
Миллионы контактов - десятки обращений. Оценивая количественные показатели обращений, для понимания пропорций необходимо также учитывать, что коллекторский рынок взаимодействует более чем с 9 миллионами заемщиков. Даже с учетом всей статистики жалоб на коллекторов в различные органы власти, объемы законного и этичного взыскания несомненно превышают отдельные факты нарушений.
Статистика обращений
В 2016 году НАПКА получила через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации порядка 4,1 тыс. обращений граждан. Более 75% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня.
Далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер. Большая часть обращений связаны с звонками по ошибочным контактам, звонкам третьим лицам и просьбами разъяснить правовой статус работы коллекторов.
Причины обращений граждан в НАПКА в 2015-2016 гг.
Принимаемые меры
Разбор обращений, касающихся членов Ассоциации, чаще всего ведется с привлечением прослушивания записей телефонных переговоров с заемщиком, которые в 100%-ном объеме сохраняются в профессиональных коллекторских компаниях. В результате, только в 0,5% жалоб на членов НАПКА выявляется действительно имевшее место нарушение, а не техническая ошибка со стороны взыскателя или недопонимание - со стороны заемщика.
Оперативное устранение ошибок. При выявлении в результате рассмотрения обращения технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если ошибка носит повторяющийся, системный характер и ее устранение зависит от самой компании - она информирует НАПКА о мерах, принятых для корректировки внутренних стандартов обучения и работы сотрудников.
Принятие мер к нарушителям. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, информирование СМИ и крупнейших кредиторов, исключение из Ассоциации. По итогам разбора жалоб были случаи увольнения сотрудников агентств, допустивших нарушение. Положение о мерах дисциплинарного воздействия НАПКА можно прочитать здесь.
Передача обращений в органы власти. Значительная часть жалоб, поступающих через сайт Ассоциации, приходится на коллекторские агентства, не входящие в состав НАПКА, а также на действия самих кредиторов - банки и микрофинансовые организации. К сожалению, НАПКА пока не может повлиять на соблюдение законодательства и Кодекса этики всеми участниками рынка взыскания. Жалобы данной категории НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел, и добивается привлечения внимания органов власти к лидерам "антирейтинга" НАПКА по hard-жалобам.
