Коллекторы в гонке вооружений: главная конкуренция — технологическая

Различные технологии автоматизации взыскания активно рекламируются IT-компаниями, тестируются и обсуждаются всем рынком. Это не просто вопрос моды — коллекторский рынок сжимается по причинам экономическим, а сверху еще давит пресс жестких требований 230-ФЗ. Все это требует модернизации процесса взыскания, усложнения контроля качества переговоров с должниками и поиска новых способов выстраивания коммуникации. Коллекторскую отрасль буквально выдавливает в новое технологическое пространство. Кто не подключится к этой «матрице», тот не выживет.


Поэтому каждое коллекторское агентство ищет свои ноу-хау, свое сочетание технологий и ПО, которые позволят ему максимально снизить себестоимость взыскания и при этом держать под полным контролем процесс общения с должником. Иначе два нарушения — и можно получить исключение из госреестра. Конкуренция за эффективность между коллекторами в нынешних условиях это прежде всего борьба применяемых технологий, качества выстроенных процессов.


Взыскание просроченной задолженности — сложно-структурированный процесс работы с кейсом


Крупные компании ставят технологии на одно из первых мест в реализации стратегии развития и используют в работе передовые IT-решения как в области взыскания, так и в контроле качества. Комплексный подход позволяет вести работу сразу с миллионами дел, получая при этом максимальную эффективность.


Взыскание просроченной задолженности — не просто звонок должнику, а сложно-структурированный процесс работы с кейсом. Ключевой составляющей является CRM-система для комплексной автоматизации бизнес-процессов. Она может включать в себя и технологию интеллектуального предиктивного обзвона с распределением нагрузки между колл-центрами, и систему отправки SMS, и автоматическую настройку параметров процесса взыскания, резервного копирования данных и учета энергозатрат в контактных центрах, распределение ролей и импорта портфелей с возможностью создания шаблонов, а также гибкую систему отчетности, внутренний портал компании, функционал для поддержки процессов Legal и Executory Collection.


 Это и верификация, актуализация данных о должнике, а также поиск новых контактов в социальных сетях


Некоторые компании имеют также и мобильные платформы для осуществления выездов к должникам с возможностью осуществлять фото-, видео- и аудиофиксацию с последующей отправкой данных на сервер, а также осуществлять мониторинг перемещений выездного сотрудника при помощи GPS / ГЛОНАСС.


Помимо CRM-системы важная составляющая — комплексный и технологичный подход как в аналитике процессов, поведенческом скоринге, так и в сборе дополнительных данных. Это и верификация, актуализация данных о должнике, а также поиск новых контактов в социальных сетях.


В автоматизации взаимодействия с должником сейчас много разных направлений, в том числе и автоматизация голосовых и текстовых сообщений, работы с соцсетями. Однако, по нашим данным, отправка e-mail не оказывает значительного влияния на взыскание в России. Социальные сети влияют больше, но все равно не так эффективны, как общение голосом или посредством мессенджеров.


 Что касается привлечения данных соцсетей для выстраивания оценки вероятности взыскания — это верный путь


Кроме всего прочего, у текстовых коммуникаций есть свои технологические проблемы, в частности борьба за прохождение спам-фильтров, поскольку, даже не смотря на таргетированность писем, достаточно один-два раза пометить электронное письмо как спам, и вы больше подобных писем не увидите. Аналогичная ситуация наблюдается при отправке сообщений в соцсети и мессенджеры.


По эффективности взыскания доминируют голосовые коммуникации. Они сложнее в автоматизации, но дают гораздо больший эффект по взысканию. Именно в этом направлении движется рынок, и мы в том числе.


Что касается привлечения данных соцсетей для выстраивания оценки вероятности взыскания — это верный путь. Мы это используем у себя и для оценки вероятности взыскания, и для выстраивания стратегии работы с должником.


Тем не менее, самые перспективные технологии автоматизации процесса взыскания сейчас — это контроль разговоров операторов через распознавание речи, онлайн-подсказки операторам через распознавание речи и использование автоматизированных интеллектуальных агентов (роботов) для замены операторов.