В августе 2017 года НАПКА получила 395 обращений граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации. Это на 26% выше, чем год назад – в августе 2016 г. Ассоциация получила 313 обращений.   Обращения - это не только жалобы, но еще и вопросы, просьбы о консультации или реструктуризации долга. Рост количества обращений, который наблюдался в начале года, заметно замедлился. В январе количество обращений было практически в 2 раза выше, чем год назад, по итогам 1-го квартала и 1 полугодия – в 1,5 раза выше.

1.       Количество обращений в НАПКА по месяцам, шт.

90% обращений носят технический и правовой характер, лишь 10% обращений в августе можно отнести к категории hard-жалоб (угрозы, грубое общение, порча имущества и т.д.), Их доля в среднем продолжает оставаться на том же уровне, что была и до принятия закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» (по итогам 2016 г. он составил 11%). Это объясняется тем, что подавляющее большинство hard-жалоб относится к компаниям, не входящим в НАПКА и в госреестр коллекторских агентств – в основном к МФО и нелегальным коллекторским агентствам, которые в основном и провоцировали жалобы граждан и медиа-скандалы до принятия закона.

2.       Доля hard-жалоб по месяцам 2017 года, % от общего количества обращений

По-прежнему значительная доля обращений (34%) связана с правовыми вопросами – заявители уточняют правомочность обращения к ним коллекторских агентств, задают вопросы о порядке применения 230-ФЗ, о толковании различных статей нового закона, просят о выдаче документов, подтверждающих закрытие долга и т.д.

Одной из самых массовых проблем рынка взыскания остаются звонки по ошибочным контактам, переданным кредиторами (33% обращений). Данные случаи нельзя назвать нарушениями законодательства – они возникают в результате устаревания контактных данных, мошеннических действий заемщиков, а также отсутствия у кредиторов и взыскателей законодательной возможности проверить контактные данные должника. К сожалению, 230-ФЗ не предоставил кредиторам и взыскателям возможности для решения этой проблемы.

В последние месяцы снижается доля жалоб на звонки третьим лицам по сравнению с прошлым годом(15% обращений в августе, в среднем 18% по итогам 2016 г.). Новый закон ввел новые стандарты общения с третьими лицам и сократил объем взаимодействия с ними.

3.     Распределение обращений граждан по категориям, август 2017, % от общего количества обращений

Значительная часть обращений (более 30%) приходится на компании, не входящие в НАПКА (коллекторские агентства, МФО, банки), при этом на них приходится более 70% hard-жалоб.

4.       Динамика обращений в адрес компаний, не входящих в НАПКА, % от общего количества обращений

По результатам августа лидерами по количеству hard-жалоб по-прежнему оставались микрофинансовые организации.

5.       Топ-6 компаний, не входящих в НАПКА, по количеству hard-жалоб в августе 2017 г.

В целом более 80% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в августе 2017 г., средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
• Hard-жалобы – жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества.
• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет 40 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.