28.06.2017
Доля жалоб на членов НАПКА значительно снизилась с начала года

По итогам мая 2017 Ассоциация получила  393 обращения  граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это в 1,5 раза выше, чем год назад – в мае 2016 НАПКА получила 260 обращений.  Несмотря на общий рост обращений граждан, в мае традиционно произошло снижение количества обращений по сравнению с предыдущими весенними месяцами этого года.


1.     Количество обращений в  НАПКА по месяцам, шт.

Снимок экрана 2017-06-27 в 19.19.43.png


За пять месяцев 2017 года произошло значительное снижение доли обращений, связанных с компаниями, входящими в НАПКА. С января по май доля жалоб на компании, не входящие в НАПКА, в том числе банки, МФО и коллекторские агентства,  увеличилась с 28% до 38%.


2.     Доля обращений, связанных с компаниями, не входящими в НАПКА, 2017.

Снимок экрана 2017-06-27 в 20.05.42.png


По итогам мая 90% обращений носят технический и правовой характер, 10% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.). За пять месяцев 2017 года этот показатель стал одним из самых низких.


Основная доля обращений приходится на правовые вопросы и просьбы о консультациях (38% обращений). В эту категорию входят обращения с просьбой предоставить документы, подтверждающие право взыскателей на взаимодействие с заемщиком, а также вопросы и жалобы, связанные с нормами нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании».


33% обращений связано со звонками по ошибочным контактам. 19% составляют просьбы исключить из базы дозвона контакты третьих лиц и  жалобы на контакты с такими лицами. 6% составляют обращения в категории «психологический дискомфорт», когда гражданин жалуется на законные действия изыскателей.


3.     Распределение по причинам обращений, май 2017*

Снимок экрана 2017-06-27 в 18.51.32.png

*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.


4. Распределение по регионам, из которых поступили обращения, май 2017

Снимок экрана 2017-06-27 в 19.24.15.png


По итогам мая большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации.  Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в апреле 2017 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.


Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в мае 2017, кол-во жалоб.


5.Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в мае 2017, кол-во жалоб.

Снимок экрана 2017-06-27 в 19.55.24.png


6.Компании-лидеры среди  членов НАПКА по количеству hard-жалоб в мае 2017, кол-во жалоб

Снимок экрана 2017-06-28 в 1.44.31.png


84% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в мае 2017 г., средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Самыми дисциплинированными и оперативными компаниями по работе с обращениями граждан среди членов НАПКА стали «АктивБизнесКоллекшн», «М.Б.А. Финансы», «Кредитэкспресс Финанс», ФАСП, «Сентинел», «Примоколлект», Национальная служба взыскания и Первое коллекторское бюро.


О сервисе


Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.  


При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.


Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.


Категории обращений:


  • Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

  • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

  • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

  • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

  • Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.  

  • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

  • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.



Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.
 

 

Поделиться
Другие новости
17.07.2024
Минюстом России зарегистрирована новая редакция устава Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств
Наша ассоциация стала саморегулируемой организацией, устав которой предусматривает возможность ассоцииро...
Подробнее
17.07.2024
Итоги рынка цессии по итогам 1-ого полугодия 2024 года
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств публикует статистику по рынку цессии.
Подробнее
28.06.2024
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств приняла участие в ПМЮФ
Делегация Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств приняла участие в Петербургском международном юридическом форуме.
Подробнее
04.06.2024
Профессиональные коллекторские организации готовы предложить специальные условия по погашению долга каждому клиенту
Профессиональные коллекторские организации при покупке долгового портфеля в индивидуальном порядке пытаются начать работу на досудебной стадии, предоставляя к...
Подробнее
01.06.2024
XXIII Всероссийская конференция Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств «Новые вызовы» прошла в Москве
31 мая 2024 года в Москве прошла XXIII Всероссийская конференция Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских агентств «Новые вызовы».
Подробнее
15.05.2024
Поздравляем Константина Анатольевича Чуйченко с назначением на должность Министра юстиции Российской Федерации!
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств  поздравляет Константина Анатольевича с назначением, которое в очередной раз свидете...
Подробнее