18.05.2017
По итогам 1-го квартала более 1000 должников получили правовую помощь через сервис НАПКА «Добро пожаловаться»

За 1-й квартал  2017 НАПКА получила  1335 обращений  граждан по вопросам, связанным с взысканием и работой коллекторских агентств, через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это в 1,5 раза выше, чем год назад – по итогам 1-го квартала 2016 г. НАПКА получила 881 обращение.  В последние полгода сервис «Добро пожаловаться» оказался более популярен и востребован у потребителей, чем за всю его 3-х летнюю историю, что связано с изменениями на рынке в результате вступления в силу 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании».  


1.     Количество обращений в  НАПКА по кварталам, шт.


Снимок экрана 2017-05-04 в 15.31.46.png


В этот же период  - 4-й квартал 2016 г. (активная подготовка участников рынка к вступлению закона в силу) и 1-й квартал 2017 (первые результаты госрегулирования) – заметно изменилась и структура обращений граждан.


Практически вдвое увеличилось количество правовых обращений – к этой категории Контрольный комитет НАПКА относит обращения с просьбой о разъяснении правомерности работы и различных действий коллекторских агентств, запросы документов, подтверждающих право на взыскание и т.д. Кроме того, с 1 января 2017, после вступления в силу нового закона, в эту категорию попали жалобы на нарушение новых требований 230-ФЗ, которых ранее не было в статистике НАПКА – превышение разрешенного количества контактов, звонки со стороны коллекторских агентств, не вошедших в госреестр. По итогам 1-го квартала доля правовых обращений составила 38% (в течение первых 3-х месяцев 2016 г. этот показатель составлял в среднем около 20%, в 4-м квартале 2016 г. начался активный рост).


2.     Распределение по причинам обращений, 1-й квартал 2017*


Снимок экрана 2017-05-15 в 4.23.48.png


*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.



Из более чем 500 обращений, отнесенных к категории правовых, 35% (около 170 обращений) относятся к новой подкатегории – нарушение количества звонков, смс и контактов, предусмотренных 230-ФЗ. Как отмечает председатель Контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий, доля подобных обращений имеет тенденцию к небольшому росту от января к апрелю – проблема толкования понятия «контакт», которое не определено законом 230-ФЗ, до сих пор не снята, поэтому зачастую заемщики и взыскатели по-разному оценивают количество состоявшихся контактов.  Скорее всего, это противоречие будет снято только ближе к концу года, с формированием судебной практики, которая даст ответ на спорные вопросы трактовки норм закона.


При этом жалобы на звонки коллекторских агентств, не вошедших в госреестр, которые в январе 2017 г. составили около 10% всех правовых обращений, по итогам квартала  снизились до 2% (около 10 обращений).  Остальные обращения правовой категории по-прежнему связаны с просьбами предоставить подтверждающие полномочия взыскателей документы (выписки из договоров цессии и агентирования) – около 50%, еще около 8% обратившихся граждан утверждают, что уже оплачивают свой долг через судебных приставов или подали на банкротство. Резко снизилась доля просьб о консультации в связи с тем, что коллекторская деятельность в принципе незаконна – около 5%.


Помимо правовых обращений, традиционно наиболее массовыми категориями являются жалобы на звонки по ошибочным контактам (25% обращений по итогам квартала) и звонки третьим лицам, родственникам и коллегам (16% по итогам квартала). Доля жалоб в обеих этих категориях продолжает активно снижаться в последние полгода – во многом это связано с тем, что при ограничении количества контактов, эти проблемы стали немного меньше беспокоить граждан.


Доля hard-жалоб по итогам 1-го квартала составила 10%. На протяжении первых месяцев года этот показатель колебался от 7% до 13%. В целом доля hard-жалоб за последние полгода скорее увеличилась по сравнению с показателями весны-лета 2016, и остается на уровне среднегодового результата по итогам 2016 г. (11%). При этом далеко не все hard-жалобы являются обоснованными и правомерными.   Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  для НАПКА это является признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.


По итогам 1-го квартала большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации.  Однако и в Ассоциации есть компании, получившие за первые 3 месяца 2017 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.


3.     Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА,  1-й квартал 2017, кол-во жалоб.


Снимок экрана 2017-05-04 в 15.32.04.png


4.     Компании-лидеры среди  членов НАПКА по количеству hard-жалоб в 1-м квартале 2017, кол-во жалоб


Снимок экрана 2017-05-04 в 15.31.54.png


Около 80% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Около 500 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 330 ошибочных номеров и 210 контактов третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. 


О сервисе


Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.  


При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.


Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.


Категории обращений:


  • Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

  • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

  • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

  • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

  • Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.  

  • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

  • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.



Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.
 

 

Поделиться
Другие новости
17.07.2024
Минюстом России зарегистрирована новая редакция устава Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств
Наша ассоциация стала саморегулируемой организацией, устав которой предусматривает возможность ассоцииро...
Подробнее
17.07.2024
Итоги рынка цессии по итогам 1-ого полугодия 2024 года
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств публикует статистику по рынку цессии.
Подробнее
28.06.2024
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств приняла участие в ПМЮФ
Делегация Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств приняла участие в Петербургском международном юридическом форуме.
Подробнее
04.06.2024
Профессиональные коллекторские организации готовы предложить специальные условия по погашению долга каждому клиенту
Профессиональные коллекторские организации при покупке долгового портфеля в индивидуальном порядке пытаются начать работу на досудебной стадии, предоставляя к...
Подробнее
01.06.2024
XXIII Всероссийская конференция Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств «Новые вызовы» прошла в Москве
31 мая 2024 года в Москве прошла XXIII Всероссийская конференция Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских агентств «Новые вызовы».
Подробнее
15.05.2024
Поздравляем Константина Анатольевича Чуйченко с назначением на должность Министра юстиции Российской Федерации!
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств  поздравляет Константина Анатольевича с назначением, которое в очередной раз свидете...
Подробнее