27.04.2017
Компании-члены НАПКА, которые наиболее оперативно отвечают на жалобы граждан

Количество обращений в сервис «Добро пожаловаться» продолжает расти. По итогам марта, НАПКА получила более 490 обращений и жалоб граждан, это в 1,3 раза больше, чем в марте 2016 г. Более 70% этих обращений приходится на коллекторские агентства, входящие в НАПКА.


В соответствии с законом 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» сроки ответов коллекторских агентств на обращения граждан составляют 30 дней, за нарушение предусмотрены штрафы.  Требования НАПКА к скорости реакции коллекторских агентств на обращения гораздо выше – желательно, чтобы гражданин получил ответ в течение 5-7 дней, хотя в некоторых случаях разбор жалобы занимает более продолжительное время.


По итогам марта по дисциплине работы с жалобами (доля обработанных обращений) среди членов НАПКА  можно выделить нескольких «отличников» – это компании, которые предоставили ответ более чем на 90% обращений. Среди них есть как лидеры рынка, так и небольшие компании: АктивБизнесКоллекшн, Столичное АВД, Дельта М, Траст, АФПБ, Рос Долгъ, Финколлект, М.Б.А.Финансы, Примоколлект, Эверест, Кредитэкспресс Финанс,  Секвойя Кредит Консолидейшн.


Компании-члены НАПКА, являющиеся лидерами по дисциплине работы с обращениями, % подготовленных ответов на обращения, март 2017



Снимок экрана 2017-04-25 в 2.14.12.png


Дмитрий Теплицкий, председатель Контрольного комитета НАПКА, генеральный директор «АктивБизнесКоллекшн»:


- Мы активно работаем над повышением качества ответов на обращения и отслеживание такого показателя, как дисциплина ответов -  только первый этап. Мы будем брать на контроль и такие данные как количество повторных обращений (они означают, что заявитель не удовлетворен ответом) и содержательность ответов. Компании, которые имеют самые низкие показатели по дисциплине работы с обращениями, будут получать дополнительное внимание Контрольного комитета и продвигаться вперед в планах проверок.


Около 82% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в марте 2017 г., средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Около 180 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 120 ошибочных номеров и 83 контакта третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. 

 

О сервисе


Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.  


При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.


Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

 

Категории обращений:


  • Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

  • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

  • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

  • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

  • Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.  

  • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

  • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.



Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.
  

Поделиться
Другие новости
17.07.2024
Минюстом России зарегистрирована новая редакция устава Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств
Наша ассоциация стала саморегулируемой организацией, устав которой предусматривает возможность ассоцииро...
Подробнее
17.07.2024
Итоги рынка цессии по итогам 1-ого полугодия 2024 года
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств публикует статистику по рынку цессии.
Подробнее
28.06.2024
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств приняла участие в ПМЮФ
Делегация Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств приняла участие в Петербургском международном юридическом форуме.
Подробнее
04.06.2024
Профессиональные коллекторские организации готовы предложить специальные условия по погашению долга каждому клиенту
Профессиональные коллекторские организации при покупке долгового портфеля в индивидуальном порядке пытаются начать работу на досудебной стадии, предоставляя к...
Подробнее
01.06.2024
XXIII Всероссийская конференция Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств «Новые вызовы» прошла в Москве
31 мая 2024 года в Москве прошла XXIII Всероссийская конференция Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских агентств «Новые вызовы».
Подробнее
15.05.2024
Поздравляем Константина Анатольевича Чуйченко с назначением на должность Министра юстиции Российской Федерации!
Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств  поздравляет Константина Анатольевича с назначением, которое в очередной раз свидете...
Подробнее