Март 2017 оказался одним из пиковых месяцев по количеству обращений потребителей в НАПКА: Ассоциация получила  492 обращения  граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это в 1,3 раза выше, чем год назад – в марте 2016 г. НАПКА получила 376 обращений.  Рост популярности сервиса «Добро пожаловаться» и рост активности обращений граждан, начавшийся с весны 2016 года, вместе с обсуждением законопроектов о регулировании коллекторского рынка, продолжается.

1.     Количество обращений в  НАПКА по месяцам, шт.

По итогам марта 90% обращений носят технический и правовой характер, 10% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.), в среднем, по итогам 2016 г. этот показатель составлял 11%. 

В целом распределение обращений по их причинам выглядит традиционным для показателей второй половины 2016 года, когда новый закон «О защите прав физлиц при взыскании» еще не вступил в силу. Кратковременный резкий  рост доли правовых обращений, который имел место в январе и видимо, был связан с потребностью граждан получить разъяснения по новому закону, а также колебания доли hard-жалоб (падение до 7% в январе, рост до 13% в феврале) – нивелировались.

2.     Распределение по причинам обращений, март 2017*

*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.

Председатель Контрольного комитета НАПКА, генеральный директор «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрий Теплицкий:

Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.

По итогам марта большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации.  Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в марте 2017 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.

3.     Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в марте 2017, кол-во жалоб

4.     Компании-лидеры среди  членов НАПКА по количеству hard-жалоб в марте 2017, кол-во жалоб

Около 82% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в марте 2017 г., средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Около 180 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 120 ошибочных номеров и 83 контакта третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. 

При этом количество обращений и жалоб, связанных с взысканием долгов, в России остается на порядок меньшим, чем можно увидеть по зарубежной практике. Например, американское ведомство Consumer Financial Protection Bureau, которое занимается регулированием и надзором в том числе и на коллекторском рынке, за март 2017 г. получило 7,2 тысячи обращений, а за февраль – 7,7 тысяч обращений, связанных с взысканием долгов.   

О сервисе

Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.  

При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.

Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.


• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.


• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.


• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.


• Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.  


• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
  


• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.