Контрольный комитет Ассоциации подвел итоги работы с обращениями граждан за I –е полугодие 2015 года
Контрольный комитет НАПКА опубликовал результаты работы с обращениями граждан за I –е полугодие 2015 года. В 2014 году НАПКА было обработано более 1,5 тыс. жалоб, первое полугодие этого года показывает, что количество обращений увеличилось практически вдвое.
Председатель Контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий: «Рост связан в первую очередь с ростом объемов взыскания. Кроме того, поскольку НАПКА по сути является на сегодня единственным «профессиональным регулятором» цивилизованного рынка взыскания, за последний год упоминаемость НАПКА в СМИ выросла в 4 раза. Соответственно, выросло и количество жалоб через форму обращений на www.napca.ru – ведь мы активно пропагандируем этот сервис подачи обращений. На мой взгляд, это позитивный результат, он означает, что наша работа с жалобами дает результат и является востребованной.
Вместе с тем, учитывая, что коллекторский рынок взаимодействует более чем с 9 миллионами должников, доля жалоб, особенно "тяжелых", довольно скромна. При этом большая часть жалоб о некорректном поведении коллекторов в отношении должников поступает на коллекторские агентства, не входящие в состав НАПКА и, к сожалению, НАПКА пока не может повлиять на соблюдение этими агентствами законодательства и Кодекса этики, соответствия их действий международным стандартам взыскания».
Как отметил первый вице-президент НАПКА, президент ГК ФАСП Александр Морозов, работа с обращениями граждан является одним из приоритетных и активно развивающихся направлений деятельности Ассоциации. По его словам, работа с жалобами позволяет оперативно вычислить недобросовестных игроков рынка и создает фундамент для наведения порядка в отрасли, поскольку поможет принять меры против этих компаний после выхода закона о коллекторской деятельности. Кроме того, статистика обращений помогает НАПКА аргументировать перед законодателями необходимость тех или иных изменений, которые бы устранили первопричины появления большинства жалоб.
Значительная доля обращений, приходящих в НАПКА - более 50% - связаны с тем, что коллекторы, используя контактные данные, указанные в договоре кредитования, звонят и беспокоят непричастных к долгу людей. Сотовые операторы после 3 месяцев неиспользования сим-карты продают ее новому пользователю, а у коллекторов, да и у кредиторов нет полномочий, чтобы получить информацию, кому принадлежит номер на данный момент. Аналогична ситуация и со стационарными контактами - возможность проверить их актуальность у профессиональных взыскателей, как ни странно это звучит, нет. В договоре кредитования каждый заемщик ставит "галочку", обязуясь сообщать контактные данные при их изменении. Но на практике эта система не работает.
Примерно 30% жалоб - несогласие на передачу персональных данных, сомнения в законности претензий со стороны коллекторов, а не банков. Около 10% граждан не согласны с величиной долга, начисленными штрафами и пенями. 5% обращений связаны с тем, что коллекторы продолжаю звонить уже после уплаты долга. Распространенная причина - должники перечисляют задолженность в адрес кредитной организации, выдавшей кредит или займ, тогда как долг уже переуступлен новому кредитору, и платежи «зависают». 1—2% писем связано с жалобами на методы работы в процессе взыскания.
Вместе с тем, жалобы - неоднозначный индикатор для оценки работы коллекторской отрасли. Стоит учитывать, что при разборе жалоб с помощью прослушивания записей телефонных переговоров, которые в 100%-ном объеме сохраняются в профессиональных коллекторских компаниях, только 0,5% жалоб оказываются соответствующими действительности.
К сожалению, около 75% долговых портфелей, передаваемых коллекторам - "неконтакт", т.е. заемщики, уклоняющиеся от общения с кредитором. Конечно, среди них есть и люди, действительно попавшие в форс-мажорную ситуацию. Но значительная доля должников - недобросовестные заемщики, которые используют в том числе и жалобы, чтобы не выполнять свои обязательства. Есть и "профессиональные" жалобщики.
Необходимо иметь в виду и недостаточную юридическую грамотность. Например, очень часто должники называют "угрозами" обычно информирование о последствиях невыплаты долга - ухудшение кредитной истории, обращение кредитора в суд. При жалобах на нарушение временных рамок для звонков, установленных законом "О потребительском кредите", должники не всегда понимают, что эти рамки, в соответствии с законом, определяются по адресу жительства должника, указанному в договоре кредитования, и соответствующему временному поясу. «Статистика обращений показывает, что финансовая грамотность, к сожалению, еще находится на низком уровне, - считает Александр Морозов. - Хотя понимание неотвратимости выполнения взятых на себя неоспариваемых обязательств понемногу растет».
При выявлении нарушений со стороны членов НАПКА могут быть применены различные меры - публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, штраф, информирование крупнейших кредиторов, возможно даже исключение из Ассоциации, хотя до такого пока не доходило. По итогам таких разбирательств были случаи увольнения сотрудников, допустивших нарушение.
НАПКА объединяет около 30-ти коллекторских агентств. Это много с точки зрения представленного ими объема рынка (около 90%), но мало с точки зрения количества коллекторских агентств (их в России по разным данным от 600 до 1000). Поэтому НАПКА не может отвечать за действия всего коллекторского рынка, хотя прилагает усилия для того, чтобы жалобы и не на членов НАПКА дошли по адресу – при необходимости они передаются органам власти.
НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ. Стоит отметить, что эта работа ведется добровольно.
