20 июля 2015 года НАПКА и Институт фондового рынка и управления (ИФРУ) подписали соглашение о сотрудничестве, одним из важнейших пунктов которого будет взаимодействие в области подготовки программ обучения сотрудников коллекторских агентств. Аналогичное соглашение в мае 2015 года было подписано НАПКА с Финансовым университетом при Правительстве РФ.
Планируется, что к осени 2015 года будет разработан первый модуль программы дополнительного образования (36 часов обучения), рассчитанный на сотрудников коллекторских агентств, не имеющих профильного финансового образования. Базовая программа будет разработана с учетом профстандарта коллекторской деятельности, утвержденного Минтруда РФ в марте 2015 года и будет включать основы работы кредитного рынка, законодательную базу и юридические аспекты кредитования и взыскания, Кодекс профессиональной этики, основы финансового консультирования.
По мнению участников соглашения, в первую очередь будут востребованы программы дополнительного образования и повышения квалификации для наиболее массовой специализации коллекторского рынка - сотрудников колл-центров. Более 95% объемов взыскания в профессиональных агентствах приходится на дистанционные контакты с должником через колл-центр. В дальнейшем планируется расширять программу обучения за счет дополнительных модулей, рассчитанных на повышение квалификации сотрудников подразделений аналитики, руководителей среднего и высшего звена, специалистов по небанковскому и корпоративному взысканию и т.д.
В настоящее время в профессиональных коллекторских компаниях, входящих в НАПКА, занято более 20 тысяч сотрудников. По приблизительным оценкам еще около 5 тысяч человек работают в компаниях остальной части рынка. Кроме того, не менее 10 тыс. сотрудников внутренних служб взыскания работают в кредитных организациях - банках и МФО. При этом более 80% операторов колл-центров - молодые люди в возрасте 23-27 лет.
Борис Воронин, директор НАПКА: "Свои стандарты подготовки специалистов есть у многих зарубежных коллекторских ассоциаций. НАПКА - крупнейшее объединение наиболее профессиональных коллекторских агентств России, представляющих 90% объемов рынка просроченной задолженности. Поэтому у нас есть все возможности и заинтересованность, чтобы консолидировать опыт обучения сотрудников компаний цивилизованной части коллекторского рынка, работающих в строгом соответствии с законом и Кодексом этики НАПКА. Образовательные стандарты НАПКА будут реализовываться в сотрудничестве с ведущими финансовыми вузами страны. Мы рады, что заинтересованность в этой работе уже проявили ИФРУ и Финансовый университет при Правительстве РФ".
Виктор Майданюк, генеральный директор ИФРУ: "В течение многих лет средства массовой информации формировали довольно яркий и односторонний образ коллектора, как человека с атлетической внешностью и металлом в голосе, который стремится побольше навредить должнику и выбить любыми способами из него последние деньги. В данном случае речь только о газетном штампе, но, к сожалению, сами участники коллекторского рынка, своими действиями временами давали основания формирования подобных стереотипов.
На самом деле профессиональная деятельность по взысканию просроченной задолженности – одна из самых сложных в кредитном процессе, она требует высочайшей квалификации. Если при выдаче и сопровождении кредита финансовый работник руководствуется однозначными инструкциями, скоринговой моделью, то коллектор при принятии решения находится в ситуации значительной неопределенности. Ему необходимо учитывать массу дополнительных факторов от общей и региональной экономической ситуации, до индивидуальных особенностей должника, в том числе, психологических. Он, в частности, должен хорошо разбираться в законах, обеспечивающих дополнительную экономическую и социальную защиту гражданина, иметь развитые коммуникативные навыки.
Мне очень импонирует позиция НАПКА, которая принимала активное участие в разработке Профессиональных стандартов, на основе которых сегодня мы готовим программу обучения специалистов – коллекторов, и сегодня поставила перед нами задачу создать в сжатые сроки программу дополнительной профессиональной подготовки специалистов по досудебному взысканию задолженности. У ИФРУ, действительно, есть большой опыт разработки профессиональных программ обучения, широкие возможности для организации очной и дистанционной подготовки. Я надеюсь, что в самое ближайшее время мы сможем предложить нашим партнерам высококачественный образовательный продукт».
Как отметил Александр Морозов, первый вице-президент НАПКА, президент ГК ФАСП, большое внимание к обучению персонала - одна из ключевых черт, отличающая профессиональные коллекторские компании от других, представленных на этом рынке. Расходы взыскателей на обучение сотрудников и содержание штата тренеров в несколько раз выше, чем у банков. Многие компании Ассоциации проводят обучающие тренинги еженедельно, в режиме нон-стоп, по 50 раз в году. Кроме штатных тренеров обучением занимаются проектные лидеры, супервайзеры, которые проводят обучение в «поле», неустанно корректируют общение с должниками.
Задача вузов и профессионального сообщества - установить планку профессионализма, задать стандарты цивилизованной работы коллекторов, какой она должна быть, - считает Александр Морозов. А сделать подготовленных специалистов востребованными и имеющими преимущественный доступ к профессии - это уже задача государственного регулирования. В частности, в закон о регулировании коллекторской деятельности, который готовится к внесению в Госдуму, могут быть включены требования к коллекторским компаниями по объединению в отраслевые СРО, а в рамках саморегулирования – по установке требований к уровню квалификации сотрудников компаний-членов СРО и организации процесса их аттестации.
По мнению первого вице-президента НАПКА, сейчас в России формируется новое понимание профессии коллектора - как финансового консультанта, специалиста по управлению долговой нагрузкой, долгового "терапевта": "Сотрудник колл-центра коллекторского агентства должен владеть навыками переговорщика, уметь применять эффективную аргументацию, рекомендовать наиболее подходящий способ оплаты задолженности. Он должен разбираться в законах «О банках и банковской деятельности», «О персональных данных», «О кредитных историях». Кроме того, он должен владеть информацией о всех типовых причинах неоплаты задолженности и знать все возможные способы погашения задолженности, знать все этапы судебного и исполнительного производства. Ведь коллекторы имеют дело с уже проблемными долгами, от которых отказались кредиторы. Для того, чтобы убедить таких «профессиональных» должников, пользуясь исключительно законными методами, необходимо быть реальным профи в финансовом консультировании. Поэтому погружение в темы кредитного рынка, банковских продуктов, управления личными финансов должно быть довольно глубоким".
С 1 июля 2016 года в силу вступает закон «О профстандартах», увязывающий всю систему высшего, среднего специального и дополнительного образования с профессиональными стандартами, которые принимаются сейчас Минтруда РФ.
Профстандарт «специалист по коллекторской деятельности» утвержден Минтруда РФ в марте 2015 года в числе 20 других новых профстандартов финансового рынка. Он является стандартом качества подготовки кадров для коллекторского рынка и содержит подробное описание около 10 ключевых трудовых функций профессионального взыскателя, а также требования к его образованию и подготовке. На основе профстандарта будут разработаны модули для включения в программы высшего образования, а также программы дополнительного образования и повышения квалификации для специалистов коллекторского рынка. Несколько известных финансовых вузов уже выразили заинтересованность в их реализации. Соглашение о сотрудничестве в сфере разработки отраслевых образовательных программ в мае 2015 года было подписано НАПКА и с Финансовым университетом при Правительстве РФ.
Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств(НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, в него входит около 30 компаний, представляющих 90% объемов коллекторского рынка. Входящие в НАПКА компании работают в полном соответствии с законодательством РФ, а также добровольно подписали и соблюдают Кодекс этики, соответствующий стандартам FENCA (Федерации европейских национальных коллекторских ассоциаций, в которой НАПКА представляет Россию). НАПКА - единственное объединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов: в Ассоциации действует Контрольный комитет, через сайт ведется прием жалоб от граждан на действия коллекторских агентств.
Институт фондового рынка и управления (ИФРУ) - одно из крупнейших учебных заведений дополнительного образования в финансово-экономической сфере. Институт ведет обучение по 54 программам повышения квалификации и по 3 программам профессиональной переподготовки, а также по нескольким программам международной квалификации. За время существования было подготовлено и аттестовано более 30 тысяч специалистов, всего же обучение в ИФРУ прошло более 120 000 человек.
