22 марта в Москве состоялся круглый стол для коллекторских агентств, входящих в НАПКА, посвященный стандартам обработки жалоб и обращений граждан. В дискуссии приняли участие представители компаний – членов НАПКА, руководство НАПКА, представители членов Совета Ассоциации.

Дмитрий Теплицкий, председатель Контрольного комитета НАПКА, подвел итоги работы Комитета в 2015 и в начале 2016 гг., рассказал о статистике обращений граждан в Ассоциацию и об основных проблемах, возникающих в процессе их обработки при взаимодействии Комитета с членами Ассоциации.

Руководитель Юридического комитета Алена Святышева рассказала о планируемых корректировках Кодекса Этики, Положений о Контрольном и Дисциплинарном комитетах, которые должны детализировать требования к взыскателям, полномочия этих комитетов, процедуры проведения проверок и дисциплинарные взыскания.

Участники дискуссии обменялись опытом реагирования на обращения граждан: стандартами рассмотрения жалоб, обучения и мотивации сотрудников, а также внутренних взысканий по результатам рассмотрения «тяжелых» жалоб - депремирования и увольнения.

В рамках круглого стола представители коллекторских агентств, входящих в НАПКА обсудили необходимость более тщательной категоризации обращений и уточнения характеристик жалоб, относящихся к категории «hard», для повышения прозрачности и понятности общей статистики обращений.

Члены НАПКА также обсудили порядок проведения проверок со стороны Контрольного комитета, необходимость унификации списка запрашиваемых документов и информации. Внесено предложение о публикации рэнкинга компаний по количеству жалоб в процентном соотношении с объемами взыскания.

Круглые столы Контрольного комитета планируется проводить 2-3 раза в год с целью улучшения взаимодействия в сфере контроля соблюдения Этического кодекса, повышения стандартов работы с обращениями граждан и сокращения сроков ответа на обращения.


Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 30 коллекторских агентств. Это много с точки зрения представленного ими объема рынка (около 90%), но мало с точки зрения количества коллекторских агентств (их в России по разным данным от 600 до 800). Поэтому НАПКА не может отвечать за действия всего коллекторского рынка, хотя прилагает усилия для того, чтобы жалобы и не на членов НАПКА дошли по адресу – при необходимости они передаются органам власти.

НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ. Стоит отметить, что эта работа ведется добровольно.