Отправить обращение
Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и SMS-сообщения

Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и SMS-сообщения

07.09.2022

В работе профессиональных коллекторских агентств в рамках цессионных соглашений на 01.08.2022 года находятся более 9 млн. человек, имеющих просроченную задолженность перед банками. Их совокупный долг составляет порядка 1,3 трлн. рублей. В рамках агентской схемы на отчётную дату в работе находится не менее 3 млн человек, а объем их долгов достигает 250 млрд. рублей.

Принимая во внимание количество клиентов и общий объем бизнеса, на первый план встает не только безукоризненное соблюдение законодательства, но и внедрение более удобных и оперативных инструментов взаимодействия с клиентом.

По результатам опроса на тему: «Какой из способов связи предпочтительнее в качестве оптимального по долговому вопросу со стороны кредитора или коллекторского агентства»: 15% респондентов ответили телефонный звонок, 3% - личный визит, 20% - SMS-сообщение, 30% - мессенджеры (Telegram, WhatsApp), 10% - социальные сети, 5% - электронная почта, 4% - «классическое» письмо, 3% - без разницы.

Предпочтительный способ связи Доля, %
Звонок 15%
Личный визит 3%
SMS-сообщение 20%
Мессенджеры 30%
Социальные сети 10%
Электронная почта 5%
«Классическое» письмо 4%
Без разницы 3%

При этом интересно отметить, что для самостоятельного контакта с коллекторскими агентствами физические лица все чаще делают выбор в пользу именно дистанционных каналов связи (мессенджеры, сайт (чат), электронная почта, социальные сети). На сегодня около 15% должников для первичного обращения по вопросу задолженности выбирают именно этот способ связи. По нашим оценкам, к 2025 году 25-30% должников будут использовать подобные каналы связи на постоянной основе. Данная тенденция является логичным продолжением цифровизации всего финансового рынка, когда обслуживание выводится в наиболее удобный для потребителя формат.

Канал связи 2018 2019 2020 2021 2022
Классические каналы (телефон, визит) 99% 98,5% 93% 91% 85%
Дистанционные каналы (мессенджеры, сайт (чат), электронная почта, социальные сети) 1% 1,5% 7% 9% 15%

Должники предпочитают узнавать через дистанционные каналы связи о способах погашения, возможности уменьшить ежемесячный платеж, спрашивают о последствиях невыплаты, запрашивают справку о погашении, узнают о специальных акциях, проводимых в том или ином коллекторском агентстве, оставляют обращения и жалобы на работу сотрудников.

Порядка 35% тех, кто использует дистанционный канал связи, поясняют, что делают выбор в пользу него по причине экономии времени, 20% не имеют возможности поднимать «долговую тему» по телефону, опасаясь, что разговор услышат окружающие, 10% оставляют обращения/жалобы на действия сотрудников, 20% не хотят, чтобы их идентифицировали, для 10% - это привычный вид связи, 5% назвали другие причины.

На сегодня наиболее востребованным альтернативным каналом связи среди физических лиц являются мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber и т.д.). Их доля в общем альтернативном портфеле выросла с 60% в 2021 году до 72% в текущем году. Также набирают популярность и чат-боты на сайтах коллекторских агентств . Их доля увеличилась за год на 5 п.п. до 20%. При этом должники стали реже использовать электронную почту. Если в 2021 году на нее приходилось в категории альтернативных каналов связи 10%, то на данный момент показатель не превышает 5%. Уровень использования соцсетей за год незначительно снизился с 5% до 3%. В первую очередь по причине блокировки ряда площадок и закрытия в них официальных групп брендами (Facebook, Instagram).

Для должника, как и любого потребителя, важна скорость - в среднем при использовании мессенджеров и чат-ботов клиент переходит в диалоговое окно за один клик. Кроме того, данные инструменты обладают возможностью быстрого реагирования и клиент получает ответ в течение нескольких минут.

Возраст более 50% должников, использующих мессенджеры для первичной связи с коллекторскими агентствами, не превышает 34 лет. При этом клиенты в возрасте от 40 лет предпочитают воспользоваться электронной почтой – их доля в этом сегменте превышает 51%.

Аудитория мессенджеров, возраст Доля, %
20-24 4%
25-29 10%
30-34 40%
35-39 25%
40-44 9%
45-49 6%
50-54 3%
55-59 2%
60+ 1%

Аудитория сайта (чат), возраст Доля, %
20-24 11%
25-29 20%
30-34 17%
35-39 14%
40-44 10%
45-49 9%
50-54 8%
55-59 7%
60+ 4%

Аудитория электронной почты, возраст Доля, %
20-24 2%
25-29 7%
30-34 15%
35-39 25%
40-44 16%
45-49 14%
50-54 8%
55-59 7%
60+ 6%

Видео

Фотогалерея