СРО «НАПКА» в 2018 году запустила проект «Добро Пожаловаться», целью которого является помощь физическим лицам, столкнувшимся с неправомерными действиями при взыскании со стороны коллекторских агентств, микрофинансовых организаций, банков. Ежегодно контрольный комитет обрабатывает порядка 5 тыс обращений.

За первые 6 месяцев 2021 года через проект «Добро пожаловаться» в СРО «НАПКА» поступило 2286 обращений от физических лиц на действия по взысканию.

Большинство обращений касается действий коллекторских агентств – чуть более 52%, остальные обращения поступили на кредиторов – 47,8% (МФО – 43,2%, банки – 4,6%).

Интересно отметить, что из 52% в структуре обращений на коллекторские агентства, входящие в СРО, приходится лишь менее трети (31,3%), остальные письма касаются агентств, не входящих в НАПКА (68,7%).

ИЗ 89 компаний, не состоящих в СРО, на которые жалуются физические лица, в реестре ФССП состоят далеко не все организации. 56% из них - вне реестра, то есть осуществляют деятельность по взысканию просроченной задолженности вне регулирования и надзора. На них приходится 25% обращений, то есть каждое 4 обращение касается именно тех, кто не состоит в реестре ФССП.

54% обращений приходится на нарушение правил взаимодействия, 21% - психологическое давление, 4% - введение в заблуждение, 3% - некорректное общение, 18% - прочее.

Доля повторных обращений в общей массе на текущий момент составляет 0,7%. Повторные обращения в методологии СРО «НАПКА» свидетельствуют об уровне удовлетворенности клиента и их отсутствие является показателем факта «решения» вопроса. Данный показатель высчитывается как долевое отношение количества повторных обращений к количеству физических лиц в работе КА в отчетный период. При этом по членам СРО «НАПКА» данный показатель находится в значении близком к нулю, что является подтверждением того, что юридические лица заинтересованы решать проблемы взаимоотношений с должниками самостоятельно, в срок и без вмешательства надзорного органа и могут сделать это эффективно. На 60% компаний-членов НАПКА за отчетный период не поступило ни одного повторного обращения.

Приложение 1. Доля повторных обращений на членов-СРО «НАПКА»

Приложение 2. Обращения на нечленов СРО «НАПКА»

Приложение 3. Обращения на нечленов СРО «НАПКА»