Коллектор должен обращаться к должнику на «Вы»
07.05.2018 11:39:00
Автор: Калинина Анна
Источник: Займи срочно

Коллектор должен обращаться к должнику на «Вы»

Директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Борис Воронин в интервью порталу «Займи Срочно» рассказал о том, как закон, регулирующий деятельность коллекторов, отразился на поведении должников и взыскателей

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств недавно получила статус саморегулируемой организации. Что теперь изменится в жизни коллекторских агентств-членов СРО и как все это отразится на простых должниках?


В статусе СРО НАПКА получила право влиять на регулирование рынка взыскания, а именно – вносить предложения по изменению профильного законодательства, запрашивать в госучреждениях любую информацию и оспаривать их решения. Конечно, саморегулирование участников рынка взыскания поможет и должникам. Статус СРО – это новый уровень ответственности для агентств, входящих в НАПКА. Мы должны учитывать интересы должника, не руководствуясь только соблюдением закона.

Впрочем, наша ассоциация соответствовала требованиям, предъявляемым к СРО, задолго до получения самого статуса. Так, мы приняли Кодекс этики, обязательный для участников ассоциации. Ряд его требований даже строже законодательных ограничений. В основном законе есть лишь размытое понятие «психологического давления», а документы НАПКА содержат четкие инструкции. Кодекс, например, запрещает использовать в названии компании слова, пугающие должника, а компания с таким названием не принимается в ассоциацию. Также, к примеру, согласно Кодексу, представитель агентства должен обращаться к должнику на «Вы», а в законодательстве подобного требования нет. И таких примеров еще много.

НАПКА сегодня является действенным механизмом, с помощью которого граждане могут пожаловаться на деятельность коллекторских агентств и рассчитывать на то, что к нарушителям будут приняты меры. Какие жалобы на коллекторов сегодня поступают чаще всего и какой процент из них действительно соответствует действительности? Как чаще всего наказывают нарушителей?


За прошлый год контрольный комитет НАПКА получил и обработал 4724 обращений граждан, что на 15% превышает показатель 2016 года (4108). При этом, рост произошел за счет увеличения обращений в адрес некоторых кредиторов и коллекторов, не входящих в НАПКА. Число же обращений в адрес агентств-участников НАПКА не растет – сказалось влияние принятого год назад закона №230 и усиление внутреннего контроля в НАПКА. Зачастую мы получаем не жалобы, а просьбы объяснить, на что должник имеет право и куда ему обращаться с проблемой.

Мы составили рэнкинг самых часто получаемых обращений. В первую очередь, должников интересует, куда жаловаться на некоторых кредиторов и коллекторские агентства, не входящие в реестр ФССП, что делать, если кредитор прекратил деятельность, как поправить кредитную историю, какие документы нужно запрашивать у коллекторского агентства и так далее. Очень часто должники не знают, что коллекторы имеют право обрабатывать их персональные данные.

Еще, например, распространенная проблема – звонки людям, которые приобрели номер телефона должника. Но нужно понимать, что у коллекторов есть возможность звонить только по тому номеру, который им сообщил кредитор. Сейчас для нас важно наладить передачу информации от кредитора коллектору в полном объеме. Поэтому мы разработали стандарты по цессии и агентскому бизнесу, в том числе, и для того, чтобы у коллекторов не было недостатка в сведениях, а посторонних людей не беспокоили разговорами и письмами.

Уже больше года мы живем при законе, который регулирует деятельность коллекторов. Какие тенденции на рынке взыскания вы заметили после того, как он вступил в силу?


Как я уже сказал, согласно статистике НАПКА, прекратился рост обращений в адрес агентств-участников ассоциации – это, несомненно, важный признак улучшения качества взыскания. Изменения произошли и в поведении должников. Люди стали лучше разбираться, какие коллекторы имеют право на взыскание, а кто «вышибает» деньги незаконно. Профессиональный коллектор звонит, представляется, четко формулирует вопросы – это вызывает доверие. Многие должники узнали, что есть реестр ФССП, и научились находить в нем информацию и не общаться с квазиколлекторами.

Многие участники рынка опасались, что должники будут массово пользоваться свои правом и отказываться от взаимодействия с коллекторами. Можно ли сегодня говорить о наличии такой проблемы? Обладаете ли вы информацией о том, какой примерно процент граждан отказались от общения с взыскателями?


Такая возможность у граждан есть. Но я бы не сказал, что ею часто пользуются. Сейчас установлены необременительные для должника ограничения. Одна встреча раз в неделю, два смс и один звонок в сутки. Разумный должник понимает, что при такой частоте взаимодействия ему выгоднее общаться с коллектором, чем обнаружить повестку в суд, а потом лишиться суммы, включающей весь долг, да еще заплатить 7% приставам вместо того, чтобы договориться о реструктуризации. Отказ от взыскания – редкое событие в нашей практике.

На ваш взгляд, коллекторские агентства научились эффективно работать в условиях, когда телефонные переговоры с должником разрешены в количестве не более 2 раз в неделю?


Это не проблема для взыскателей. Взыскание – это бизнес, в котором, как и в любом другом, учитываются все расходы. Звонок – это тоже траты. И он нужен, скорее, клиенту. Это должнику важно объяснить, каково его финансовое состояние и как он готов оплачивать долг. Если он не идет на контакт, его «просуживают». То есть коллектор рано или чуть позже свои деньги получит. А для должника такой исход обернется описью имущества, обращением по месту работы и в банк, где он хранит деньги.

Что сегодня принято считать контактом с должником? Если гражданин взял трубку, несколько секунд молча повисел на линии, а затем разорвал соединение, то будет ли это означать, что коллектор одну попытку из двух на этой неделе уже израсходовал?


Этот вопрос относится ко многим несовершенствам 230-ФЗ. Судебная практика только формируется, и суды принимают разные решения. Отмечу, что важными достижениями для профсообщества стали решения Верховного суда в апреле. Участники рынка убедили Верховный суд в несовершенстве пункта закона, ограничивающего число смс-сообщений. Поэтому мы думаем, что судебные решения по вопросу контакта с должником тоже все чаще будут приниматься в пользу коллекторских агентств. Сотрудник должен представиться, объяснить суть звонка. Мы предлагаем считать разговор состоявшимся только после того, как гражданин выразил отношение к долгу.

Как вы прокомментируете сообщения о том, что кредиторы научились обходить ограничения на количество контактов с должниками, заранее подписывая с ними дополнительное соглашение, которое предусматривает иную частоту взаимодействия?


В данной ситуации права обеих сторон сохраняются. Кредитор может предложить подписать такой документ. Но и должнику следует помнить, что у него есть право в любой момент отказаться от предложенных условий. Даже после того, как он поставил подпись.

Автор: Калинина Анна