В 2016 г. НАПКА урегулировала более 90% обращений граждан в адрес членов Ассоциации
13.02.2017

В 2016 г. НАПКА урегулировала более 90% обращений граждан в адрес членов Ассоциации

В 2016 году Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) получила через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации порядка 4,1 тыс. обращений граждан. В 2015 году количество обращений составило около 3 тыс., в 2014 – 1,6 тыс.


Рост обращений имеет прямую связь не с количеством нарушений, а с общественным резонансом темы коллекторской деятельности. Пиковыми месяцами по количеству обращений стали март 2016 года (внесение законопроекта 230-ФЗ в Госдуму), июль (принятие закона) и ноябрь-декабрь (накануне вступления закона в силу).


В целом более 75% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.


По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. Подавляющее большинство урегулированных обращений относится к компаниям, входящим в Ассоциацию:


  • по 1100 обращений из базы дозвона были изъяты ошибочные номера, звонки по которым беспокоили непричастных к долгам граждан

  • 890 граждан получили от взыскателей документы, подтверждающие правомочность обращений к ним коллекторских агентств и правовые разъяснения по вопросам применения законодательства;

  • по 730 обращений из работы изъяты номера третьих лиц, отказывающихся от общения с взыскателями;

  • 200 заявителям оказана помощь в получении документов, подтверждающих погашение долга;

  • 115 заявителей получили помощь в реструктуризации задолженности.


Далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер. Например, наибольшая доля обращений (33%) связана с звонками взыскателей по ошибочным контактам, переданным кредиторами. Данные случаи нельзя назвать нарушениями законодательства – они возникают в результате устаревания контактных данных, мошеннических действий заемщиков, а также отсутствия у кредиторов и взыскателей законодательной возможности проверить контактные данные должника.


Кроме того, основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен. Например, при звонках в госучреждения, использовании аббревиатур и названий, вводящих заемщика в заблуждение, использование обращений на «ты» и т.д.


К сотрудникам, допустившим нарушения, применены штрафы и внутренние дисциплинарные взыскания, включая увольнения.


Из 25% неурегулированных обращений – большая часть (20%) связаны с деятельностью коллекторских агентств, не входящих в НАПКА, а также МФО и банков. В 2016 году около 200 подобных обращений, относящихся к категории hard-жалоб, переданы НАПКА в Генеральную прокуратуру, правоохранительные органы и Центробанк. Еще 5% обращений признаны не соответствующими действительности – по результатам проверки материалов, присланных заявителями, и прослушивания записей телефонных переговоров факты нарушения взыскателями законодательства или этического кодекса не подтвердились.


По итогам 2016 года значительно изменилось распределение обращений в НАПКА по их причинам. Почти в 3 раза снизилась доля hard-жалоб (с 31% до 11%) – в эту категорию входят жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества, т.е. именно криминальная составляющая нарушений. Этот показатель резко снизился еще в середине 2016 года.


По словам председателя Контрольного комитета НАПКА, генерального директора «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрия Теплицкого, жалобы граждан на коллекторов постепенно превращаются в обращения. «Идет нормальный процесс отработки механизмов цивилизованного урегулирования споров между взыскателями и должниками. Вступление в силу нового закона спровоцирует новый рост количества обращений», - считает он. .


Статистика по причинам обращений граждан в НАПКА в 2016 и 2015 гг.*


статистика 2016.jpg


*В 2016 году произошли изменения методики подсчета обращений. Категории «звонки по ошибочным контактам» (43% в 2015 году) теперь разделена на две отдельные категории «звонки по ошибочным контактам (33% в 2016 г.) и «звонки третьим лицам» (18% в 2016 г.) Категория «hard-жалоб» (31% в 2015 году) разделена на категории «hard-жалобы» (подтвержденные факты нарушений, 11% в 2016 г.) и категорию «психологический дискомфорт» (нарушений не выявлено, но заемщик жалуется на нарушения 6% в 2016 г.)


Категории обращений:

Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

    • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

    • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

    • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

    • Hard-жалобы – жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества.

    • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
    • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.



Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет более 40 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.